Mesa de Ayuda

Contamos con la infraestructura necesaria para equipamiento de ServiceDesk dentro de las instalaciones del cliente en caso de que este lo requiera o desde nuestras oficinas centrales.

Contamos con 50 ingenieros de soporte en campo, además de un equipo de 30 ingenieros dentro de las dependencias a las que proveemos servicios.

labcom mesa de ayuda

Objetivo

  • Único Punto de Contacto  para el seguimiento de ciclo de vida del servicio.
  • Único punto de contacto para todos los usuarios
  • Único punto de contacto para involucrados en área de TI, para solución de los incidentes.
  • Único punto de contacto para coordinar las diferentes  funciones del área de TI y los procesos.
  • Es responsable de registro, escalacion y seguimiento  a la pronta solución de los distintos tipos de solicitudes recibidas.

Actividades

  • Es la primera línea de investigación y diagnostico de la falla.
  • Mantener informados a los usuarios sobre sus requerimientos o fallas.
  • Cierre de todos los incidentes y solicitudes una vez resueltos.
  • Entrega de estadísticos mensuales, métricas  del servicio.

Labcom, entrega diferentes tipos de Mesa de Ayuda , alienadas a ITIL:

Local Service Desk:

Ubicado dentro o físicamente cerca a la comunidad de usuarios a los cuales les presta su apoyo, como ventaja principal se puede destacar que al ser local, permite una clara y visible presencia del servicio por parte de los usuarios. (Service Desk dentro de oficinas del cliente).

Hihglights:

  • Diferencias políticas, culturales y/o de lenguaje
  • La existencia de un servicio personalizado o especializado que requiera de conocimiento de un especialista
  • Grupos de usuarios especializados/Segmentación (VIP).

Centralized Service Desk

Existen que clientes que demandan la Implementación mas de una Mesa de Ayuda Local, Una posibilidad valida también es reducir el numero de Service Desk’s locales en una región combinándolos en una sola ubicación o un pequeño conjunto de ubicaciones. Esto permite ser mas eficiente y rentable dado que hay una disminución en la sobrecarga de staff desaprovechándose y además para los eventos que requieran niveles mas altos de habilidades (que comúnmente son los menos frecuentes), no se necesita uno en cada ubicación sino que se puede consolidar también a través de una segunda línea de soporte centralizada.

Labcom ofrece el aprovechamiento de su propia Infraestructura de Mesa de Ayuda,  ofertando nuestros servicios desde nuestra Mesa de Ayuda centralizada , para la gestión de los diferentes requerimientos de nuestros clientes bajo contrato.

Highlights:

  • Infraestructura de Mesa de Ayuda implementada en nuestras oficinas ubicadas en Emiliano Zapata 17, col. Santa María Nativitas, Naucalpan Estado de México, c.p: 53020
  • Herramienta de Mesa de Ayuda, alineada a ITIL.
  • Coordinador de Mesa de Ayuda.
  • Agentes de Mesa de Ayuda, Soporte de 1er nivel (según el requerimiento del cliente).
  • Soporte Técnico de 2do Nivel para la atención de Incidentes y Solicitudes de Servicio de nuestros clientes.
  • (Soporte Técnico certificado en ISO/IEC 20000-1:2011.)

Virtual Service Desk

Apoyándonos  en el uso de de la tecnología y las herramientas y soluciones de soporte construidas para las corporaciones y empresas, Labcom entrega, Servicios de Mesa de Ayuda Virtual,  para la Gestión de localidades en otras partes del mundo, esta solución aplica cuando  personal esta disperso o localizado en diferentes ubicaciones geográficas y/o estructurales. Labcom logra la atención, valiéndose de metodologías de mejores practicas como el ITIL, ISO/IEC 20000-1:2011  y procedimientos como el ‘Home Working‘, grupos de soporte secundarios e incluso outsourcing. Para un Service Desk que obedezca a esta estructura es importante tener en cuenta los aspectos que aseguren la consistencia y uniformidad en la calidad del servicio y los términos culturales